Техподдержка
(495) 730-97-86
9:00 – 18:00
Отдел продаж
(495) 730-97-86
9:00 – 18:00

Система «Телефон-Банк»

Система «Телефон-Банк» - это автоматический call-центр, предназначенный для обслуживания физических и юридических лиц.

Зачастую, клиенты тратят по 15-20 минут, чтобы получить по телефону необходимую информацию, а ведь обслуживание вызовов является "лицом банка". Однако все ли клиенты обладают подобным терпением? Система "Телефон-Банк" предназначена для повышения эффективности бизнеса за счет увеличения скорости и качества обслуживания информационных запросов клиентов. Кроме того, она позволяет оптимизировать работу собственных сотрудников, проводить различные маркетинговые исследования и многое другое. По нашим данным до 70% от общего количества вызовов могут быть обработаны в автоматическом режиме.

Основная задача системы автоматизировать предоставление клиенту информационных услуг, таких как остаток на счете, движение по счету, получение выписок, курсов валют и т.д. Информация может предоставляться либо по звонку клиента, либо, по наступлению различных событий, например, таких как изменение остатка на счете, поступление новых документов, наступление срока платежа по кредиту и так далее. В последнем случае система сама дозванивается до клиента и передает ему соответствующее голосовое информационное сообщение.

В настоящее время система по звонку клиента автоматически, в режиме диалога, предоставляет следующие информационные сервисы:

  • Курсы валют, 
  • Информационные сообщения для клиентов банка, в том числе с возможностью переключения на оператора, 
  • Состояние счетов клиента: проводки и обороты за любую дату, 
  • Получение выписки на факс-аппарат, 
  • Состояние взятого кредита: дата погашения основного долга, сумма основного долга, сумма процентов, дата и сумма следующего платежа. 


В случае активного оповещения, как уже упоминалось, по наступлению различных событий система автоматически передает клиентам банка информационные голосовые сообщения. В базовом наборе передаются следующие сообщения:

  • Сообщение об изменении остатка на счете и новый остаток. Клиенту сообщается счет (счета) и остаток на счете или на нескольких счетах, 
  • Сообщение о поступлении средств на счет. Клиенту сообщается сумма поступивших на счет средств, 
  • Курсы валют. Либо в определенное время, либо после их изменения. Передается список названий и курсов валют. Предусмотрена настройка, курсы каких валют передавать клиентам. Настройка может быть как общая, так и для конкретного клиента (групп клиентов), 
  • Общие и личные произвольные информационные сообщения, 
  • Напоминание о сроках с суммах платежей по кредитам. В соответствие с графиком погашения клиент информируется о необходимости совершить очередной платеж, 
  • Напоминание о просроченных платежах по кредитам. Клиент информируется о просроченном платеже и его размере. 


Кроме того, система позволяет совершать оговоренные договором с банком стандартные платежи. Т.е. при заключении договора на обслуживание или по мере возникновения такой потребности у клиента он оговаривает с банком, какие платежи он хотел бы совершать по системе, с помощью банковского сотрудника заполняет шаблон платежа, и затем клиент может дистанционно совершать платежи на основании созданного шаблона. В случае если клиент решил воспользоваться этой услугой, система предложит ему выбрать тип операции, номер шаблона, ввести сумму и подтвердить введенную информацию сеансовым паролем. Данная возможность, конечно же, в первую очередь будет интересна для физических лиц, у которых платежи с известной периодичностью повторяются. Очень удобно с помощью системы проводить такие платежи как квартплата, оплата за телефон и Интернет и т.д. Так же очень удобно осуществлять погашение кредита - система напомнила клиенту о необходимости совершить очередной платеж, и клиент может тут же его осуществить.

Организационно все клиенты системы делятся на категории, например юридические лица, физические лица, заемщики и т.д. При этом предусмотрена возможность предоставления различного сервиса для разных категорий клиентов.

«Телефон-Банк» представляет собой поистине уникальное сочетание простоты реализации и широкого спектра предоставляемых возможностей, которое позволит Вашему банку и клиентам получить целый ряд дополнительных преимуществ, таких как:

  • Безопасность предоставления конфиденциальной информации, такой, как остаток на счете, поскольку доступ к системе осуществляется по паролю, 
  • Значительное улучшение качества обслуживания клиентов. Клиентам не придется по часу дозваниваться до банка, и каждому из них система будет отвечать исключительно вежливо, 
  • Возможность обзвона по заданным номерам клиентов, например, напоминая им о сроке погашения кредита. Ваши клиенты отныне могут быть спокойны, и не бояться пропустить платеж по кредиту, потому что банк своевременно напомнит им об этом. Как Вы думаете, понравится им такой сервис? 
  • Разгрузка сотрудников банка. В частности избавление их от ответов на один из самых часто задаваемых вопросов: "Сколько денег у меня на счете?", 
  • Исключение фактора человеческой ошибки, поскольку система полностью автоматизирована и не требует участия в ее работе человека. Соответственно клиенты всегда будут получать точную и правильную информацию. 


Технологические особенности системы: 

  • Низкие системные требования - комплекс может быть установлен на стандартном компьютере Pentium Core 2 Duo/2Gb. У пользователя системы требуется наличие телефона с режимом тонального/пульсового набора. 
  • Возможность круглосуточной непрерывной работы. 
  • Высокая производительность системы. На базе системы возможна организация Сall-centre на 16 и более каналов. 
  • Легкая интеграция с информационными системами банка. Регистрационные данные клиентов и вспомогательные справочники хранятся в базе данных системы. Система может поддерживать локальные информационные базы или автоматически обмениваться информацией с ядром “Фронт-Офиса”, АБС и других приложений. 
  • Открытость системы. Все алгоритмы работы системы “Телефон-Банк” написаны на открытом языке высокого уровня Script Language, что дает возможность администратору системы быстро приспосабливать ее к особенностям работы банка и полностью управлять ходом работы системы. При желании специалисты банка могут создавать свои сценарии диалога с клиентом, добавлять справочники и отчеты. Система открыта настолько, чтобы позволять настраивать сценарии оповещения, интеграцию с АБС и виды связи силами самих работников банка. 
  • Средства защиты от несанкционированных платежей: 
    - Аутентификация с помощью ПИН-кода; 
    - Идивидуальная карта разовых сеансовых паролей; 
    - Организационно-юридические мероприятия, позволяющие ограничить риски несанкционированных платежей. 


Состав системы:

  • Одна или несколько голосовых (факсовых) плат фирмы Dialogic; 
  • Драйверы оборудования и драйверы для работы с БД; 
  • Сервер приложений для выполнения сценариев телефонного сервиса; 
  • Рабочее место администратора для настройки системы и мониторинга ее состояния, администрирования клиентов, их счетов и документов, а также прочих прикладных справочников. 


Схемы взаимодействия с внешними системами: 

  • Метод "Транзакции" - Получив входящий звонок и проведя авторизацию, система создает файл или запрос, содержащий информацию о клиенте или его платеже, и переходит в режим ожидания. Внешняя система, получив информацию, обрабатывает ее и возвращает ответ, который "Телефон-Банк" обрабатывает, а потом информирует клиента о результате операции. 
  • Метод "Репликации" - Внешняя система с необходимой периодичностью обновляет информационные базы "Телефон-Банка" или создает файлы обновлений, которые "Телефон-Банк" самостоятельно импортирует, поддерживая, таким образом, свои базы в актуальном состоянии. Генерируемые на основании клиентских запросов платежи передаются во внешнюю систему через буферные файлы в асинхронном от обслуживания клиентов режиме. 

Отправить заявку